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04. Aufsätze und Dokumentationen (11/12)

Doku-2.5. Aufgaben mit Musterlösung

1. Aufgabe zum Marketing

Die Firma Müller-Bau ist ein seit 50 Jahren bestehender Betrieb. Es werden hauptsächlich Maurer- und Betonarbeiten angeboten und ausgeführt. Aufgrund der Veränderungen des Marktes und zur Sicherung des Unternehmens soll durch  Marketingmaßnahmen die Zukunft des Unternehmens neu ausgerichtet werden.
  1. Verkaufsunterlagen sollen zielorientiert sein. Welche Verkaufsunterlagen kommen für die Firma Meier in Frage? Nennen Sie möglichst viele Beispiele.
  2. Was nützen die besten Mitarbeiter, Produkte, und Dienstleistungen, wenn keiner weiß, dass es sie gibt und wodurch sie sich auszeichnen? Starker Wettbewerb erfordert spezifisches Wissen, welches dem Kunden durch Kommunikation vermittelt werden muss. Mit welchen Werbemitteln kann die Firma Müller auf sich aufmerksam machen, um Kunden zum Kauf oder zur Auftragsvergabe zu motivieren?
Erwartungshorizont 1:
  • Imageprospekt
  • Visitenkarten
  • Briefpapier
  • Angebote
  • Referenzen
  • Produktinformationen
  • Fotos/Kataloge
  • Fahrzeugwerbung
Erwartungshorizont 2:
  • Firmenname, Firmenlogo
  • Werbegeschenke
  • Informationsveranstaltungen, Infoabend
  • Geschäftspapiere, Visitenkarten, Briefbögen
  • Werbeauftritte
  • Messen, Hausmessen
  • Tag der "Offenen Baustelle"
  • Mitgliedschaften in Verbänden und Organisationen
  • Annoncen, Kleinanzeigen
  • Presseberichte
2. Aufgabe: Marketing und Qualitätssicherung: Kundenzufriedenheit

Situationsbeschreibung
Sie sind selbstständiger Unternehmer und verantwortlich für die Auftragsbeschaffung in Ihrem Betrieb. Deswegen machen Sie sich regelmäßig Gedanken über die Zufriedenheit Ihrer Kunden, um daraus Rückschlüsse auf die Qualität Ihrer Leistungen und Verbesserungsmöglichkeiten im Betrieb zu gewinnen.

Aufgabenstellung
  1. Beschreiben Sie Maßnahmen, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Leistungen permanent feststellen und auswerten könnten.
  2. Entwerfen Sie ein Anschreiben an Ihre ehemaligen Kunden mit der Aufforderung, sich an der Kundenbefragung zu beteiligen.
  3. Entwerfen Sie den Kundenbefragungsbogen zur nachhaltigen Feststellung der Kundenzufriedenheit.
  4. Erläutern Sie Maßnahmen, durch die die Beschäftigten im Betrieb zu einer Vermeidung von immer wiederkehrenden Fehlern und Qualitätsmängeln und zur einer Steigerung der Motivation und Leistungsfähigkeit angeregt werden können.
Lösungshinweis
Verwenden Sie bitte die Anlagen "Lösungs-Formblätter, Seite 1 bis 4"
Erwartungshorizont 1:

Maßnahmen zur Feststellung der Kundenzufriedenheit
  • Telefonische oder schriftliche Befragungen bei früheren Kunden
    • Die Befragungen können telefonisch oder durch Zusenden von Fragebögen durchgeführt werden. Als Anreiz zum Ausfüllen von Fragebögen könnte evtl. eine Verlosung mit reizvollen Gewinnen dienen.
  • Befragung der aktuellen Kunden im Zusammenhang mit der Abnahme
    • Bei der Abnahme der gerade durchgeführten Bauarbeiten an der Baustelle könnten die Kunden konkret nach ihren Erfahrungen mit den Mitarbeitern befragt werden.
  • Zufriedenheitskarte zur Rechnung beilegen
  • Zufriedenheitsbefragung auf der eigenen Homepage
  • Eintragung auf der Internetseite  www.gute-bauunternehmen an.
  • qih-Siegel für Innungsbetriebe:  www.qih.
  •  ………………….
Erwartungshorizont 2:

Anschreiben zum Kunden-Befragungsbogen
                                                                                                   Handwersmeister Paul Ehrlich
                                                                                                   Kleine Heldenallee 100
                                                                                                   54321 Mauerstadt
Herrn                                                                                        Tel. 0231-987654
Manni Holman-Schlugg                                                         Fax 0231-987653
An der Wärmebrücke 99                                                       Mobil 0179-12378954
06598 Beta-Geutze                                                                 E-Mail: info@paul.ehrlich.de
                                                                                                                Mauerstadt, im Mai 2019
Sehr geehrter Herr Holman-Schlugg,
 
wir durften vor einiger Zeit für Sie arbeiten und hoffen, dass Sie mit unserer Leistung zufrieden waren.
 
Um künftig noch besser auf Ihre Wünsche eingehen zu können, möchten wir Sie bitten, die nachfolgenden Fragen zu beantworten und in beiliegendem Rückumschlag (Porto zahlt Empfänger) – Namensangabe freiwillig – an uns zurückzusenden.
 
Wir bedanken uns für Ihre Bereitschaft, uns dabei zu helfen, noch besser zu werden.
  
Mit freundlichen Grüßen
Paul Ehrlich

PS: Die ersten 5 Einsender erhalten einen Gutschein über 5 Handwerkerstunden.
  
Anlagen:
Fragebogen
Rückumschlag
Erwartungshorizont 3:

Kundenbefragungsbogen

Name und Adresse (freiwillig)
Vorname Nachname:                                       ……………………………………….
Straße und Hausnummer, PLZ und Ort:      ……………………………………….
Telefon (Festnetz, Mobil):                                ……………………………………….
E-Mail:                                                                 ……………………………………….
Zeitraum der Auftragsausführung:                ……………………………………….
 
Muster Kundenbefragung
Worauf legen Sie bei unserer Leistung besonderen Wert?
 
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Was hat Ihnen besonders gefallen?
 
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Was hat Ihnen nicht gefallen?
 
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Welche Anregungen bzw. Verbesserungsvorschläge haben Sie?
 
…………………………………………………………………………………………………………………………………..

Würden Sie uns Ihren Freunden und Bekannten weiter empfehlen?
 
  O      JA            O   NEIN
 
Erwartungshorizont 4:

Maßnahmen zur Vermeidung wiederkehrender Fehler und Qualitätsmängel
  1. Einführung eines systematischen kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) als innere Haltung aller Beschäftigten. Standardisierte Vorgehensweisen mit Hilfe von Ablaufbeschreibungen und Listen (Kick off oder Startgespräche).
    Dazu gehört auch eine ständige Weiterbildung der Mitarbeiter*innen durch Schulungen, Seminare, Produktinformationsveranstaltungen, Informationsbeschaffungen über Internet u.a..
  2. Die japanische Methode Kaizen geht davon aus, dass Sauberkeit und Ordnung bei der Arbeit eine unverzichtbare Voraussetzung für einen erfolgreichen Betrieb ist. Die Mitarbeiter*innen sollen dazu angeregt werden, für sich selbst mehr Verantwortung zu übernehmen und für funktionierendes Werkzeug und einen sauberen Arbeitsplatz zu sorgen. So steigen die Motivation und die Leistungsfähigkeit.
  3. Einführung eines betrieblichen Vorschlagswesens, durch das die Mitarbeiter*innen angeregt werden, Ideen zur Vermeidung von Fehlern und Mängeln sowie zur Kosteneinsparung weiter zu geben.
    Alle Verbesserungsvorschläge sind auf die Wirksamkeit zu prüfen und der/die jeweilige Mitarbeiter*in ist zeitnah und nach einem transparenten System zu belohnen.
  4. Prämienzahlungen für termingerechte / vorzeitige Fertigstellung der Maßnahme. Unterschreitung der kalkulierten Zeitrichtwerte. Tankgutscheine für besondere Leistungen oder überdurchschnittlichen Einsatz für den Betrieb.